售后服務認證

1、背景

對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。另外，向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件，但無法做到萬無一失。由于顧客使用不當等原因會導致各種問題發生，越來越多的企業，包括優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。

美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度的有效途徑。

2、售后服務認證的作用

（1）企業實施售后服務認證，用國家標準嚴格要求自己，能夠使企業的售后服務更加規范，可不斷提高企業人員的服務意識和服務能力，更加有效地處理顧客投訴，及時補救失誤，提高顧客滿意度。

（2）獲證企業通過展示認證證書，向社會表明有獨立第三方對其售后服務能力和水平的擔保，更加容易獲得消費者的信任，解除消費者后顧之憂，消費者放心購買其產品和服務，從而擴大企業市場占有率。

（3）投標加分。下面是部分招標文件、評優文件中的選段：

3、售后服務認證的特點

（1）認證標準為GB/T27922《商品售后服務評價體系》，該標準包括評價指標和評價方法，評價指標重點提出了售后服務體系、商品服務、顧客服務三方面的要求。認證對象可以是所有各類組織。

（2）GB/T27922標準的5.1.4.1條款明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。”服務手冊需依據標準的條款將企業售后服務的各項規章制度有機的集合起來，成為對企業售后服務管理的總要求。

（3）評價結果滿分為100分，并依據得分多少，分為不同等級： 70分（含）以上，達標級售后服務；80分（含）以上，三星級售后服務；90分（含）以上，四星級售后服務；95分（含）以上，五星級售后服務。

（4）企業的售后服務認證工作需要指定牽頭部門，負責具體協調各項活動；明確監督部門以及其他相關部門的職責，分工協作，共同服務好客戶。

（5）商品售后服務認證，要求“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”，這是較低要求，即使是小企業售后服務管理師也應不少于2名。

4、售后服務認證現狀

相對于管理體系認證、產品認證，雖然服務認證總體來說起步較晚，但在服務認證中售后服務認證屬于開展較早的一批認證。這兩年，由于人們越來越關注售后服務，售后服務認證有了快速發展，目前各認證機構頒發的售后服務認證證書已上千張。